Efter mere end et år med corona-pandemi, social distancering og lukkede butikker og restauranter har forbrugeradfærden ændret sig. Selvom forbrugerne nyder godt af de nye digitale bekvemmeligheder ved onlineshopping, har de et ophobet ønske om at vende tilbage til fysiske butikker og restauranter, og det forventes, at salget i de fysiske butikker igen vil stige betydeligt, når vi er ude på den anden side af pandemien.
Analytikere advarer dog om, at forbrugerne ikke er de samme som de var før pandemien. Efter mange måneder hvor næsten alt er blevet købt online, forventer kunderne en anden shoppingoplevelse, end de gjorde før corona-pandemien. Søgefunktionen, bekvemmeligheden ved selvbetjening, betalingsfleksibiliteten og levering til døren er kun nogle af de forventninger til shopping, kunderne har fået opbygget af at shoppe meget online.
Ændringerne i den måde kunderne shopper på, hvordan de shopper, hvordan de betaler, og hvad de vil have, når de handler, er blot nogle af de ændringer, du som forretningsdrivende skal forvente at tilpasse dig fremover. Mens mange kunder har set frem til at vende tilbage til de fysiske butikker, har deres præferencer ændret sig. Faktisk forventes mere end 80 % af forbrugerne at bevæge sig mod primært at shoppe online og dermed øge den globale omsætning online med mere end 22 % til over $ 500.0000.0000 i 2021, ifølge en rapport fra 451 Research1.
Mens mange kunder er ivrige efter at komme tilbage til fysisk shopping, glemmer de ikke deres erfaringer fra onlineshopping lige med det samme. Som forretningsdrivende er du derfor nødt til at tilpasse dig dine kunders nye forbrugervaner.
For at vinde kundernes gunst skal du forstå kravene fra de nye forbrugere og fastholde deres loyalitet. Du skal opbygge en gnidningsfri oplevelse på tværs af både din fysiske butik og webshop, så en kunde der har besøgt din webshop får en lignede oplevelse, når vedkommende handler i din fysiske butik.
For at du kan tilpasse dig ændringerne i forbrugeradfærden foreslår vi, at du som forretningsdrivende overvejer følgende seks ting.
Først og fremmest ønsker forbrugerne i stigende grad mere kontrol over, hvordan de handler og hvordan de bruger deres penge – som de er blevet vant til online. De vil betale på den måde de ønsker, med den betalingsmetode de ønsker, og på den enhed de ønsker. Mange forbrugere har også opdaget at mange abonnementsløsninger til både produkter og services fungerer nemt ved hjælp af gem-kort-funktionen. Da størstedelen af forbrugerne er tilfredse med de regelmæssige leverancer som abonnementsløsningerne klarer2 og får leveret alt fra måltidskasser til barberblade, bør du overveje, om sådan en løsning kan integreres i din forretning.
Forbrugerne er i stigende grad blevet vant til nemme og bekvemme online betalinger - og nu vil de have samme bekvemmelighed i de fysiske butikker. En ud af tre siger, at bekvemmeligheden ved for eksempel selvbetjening vil få dem til i højere grad at vælge at handle i en fysisk butik3. Kunderne siger også, at de ønsker at bruge mindre tid på at lede efter produkter i butikkerne, men i stedet foretrækker effektiviteten ved selvbetjening, når det er muligt . En ud af fire forbrugere ønsker en selvbetjeningsløsning, der fortæller dem, hvor de kan finde deres ønskede varer, en funktion der vil få dem til i højere grad at vælge at shoppe i fysiske butikker. På mange måder afspejler de nye ønsker til den fysiske butik den effektivitet, som forbrugerne er blevet vant til online.
Fleksible løsninger er en nødvendighed, hvis du skal skabe en nem shoppingoplevelse for de digitale forbrugere, der vender tilbage til din fysiske butik3. Selvom dine kunder vender tilbage i din butik, vil mange af dem fortsat foretrække muligheder så som at bestille en vare online og afhente i butikken eller købe online og returnere i butikken. To ud af fem forbrugere siger, at en nem shoppingoplevelse, skabt med de ovenstående tiltag, vil få dem til at handle i bestemte butikker efter corona-pandemien3. At shoppingoplevelsen er nem, er faktisk det mest grundlæggende aspekt i at forbedre kundeoplevelsen ifølge resultater fra 451 Research3.
Vigtigheden af den personalge shoppeoplevelse vil blive større og større. Med digitale værktøjer, der tilpasser den online købsoplevelse til den enkelte kunde med kuponer, rabatter og anbefalede produkter ud fra kundens købshistorik, gør at kunderne fremadrettet vil forvente noget lignende i de fysiske butikker. Undersøgelser viser, at loyalitetsprogrammer øger både antallet af besøg og antallet af salg, og loyalitet er derfor vigtig både online og offline. To ud af fem forbrugere siger, at personaliserede kuponer ville tilskynde dem til at handle i en butik oftere, mens 54 % af de forretningsdrivende siger, at de er godt klædt på til at give deres kunder en personlig shoppingoplevelse3.
I usikre tider som nu under en pandemi ønsker forbrugerne i stigende grad kontrol over deres økonomi og brugen af betalingskort har i den forbindelse oplevet et markant opsving. Faktisk steg brugen af betalingskort med 8,6 % i andet kvartal af 2020 sammenlignet med samme periode i 2019, fordi forbrugerne i højere grad ønskede kontrol i en usikker tid under corona-krisen4. For dig som forretningsdrivende betyder det, at du bør tilbyde dine kunder at betale med alle former for betaling, og at du tager imod betaling med alle kort.
Mange forretningsdrivende tilpasser sig ændringerne i forbrugeradfærden ved at tilbyde deres kunder flere betalingsmuligheder ved kassen, konkluderer en rapport fra Aite5. Undersøgelsen viser også, at de forretningsdrivende i højere grad planlægger at investere i nye digitale muligheder - både i webshops og i fysiske butikker. Da online shopping forventes at stige mere end 20 % i 2021 sammenlignet med 20206, skal du som forretningsdrivende være parat til at investere yderligere for at give samme oplevelse i din fysiske butik, som kunderne får online7.
Med de seneste ændringer, hele detailsektoren har oplevet som et resultat af corona-pandemien, vil kunderne komme tilbage i de fysiske butikker efter en lang periode med onlineshopping med en forventning om en nem shoppeoplevelse. Enkelheden og bekvemmeligheden ved online shopping hvor produkter er lette at finde og nemme at købe, har fået kunderne til at forvente en bred vifte af nye muligheder. Overordnet efterspørger de i stigende grad gnidningsfri betalinger, forventer at kunne betale med en række betalingskort og ønsker mulighed for fleksible afdragsløsninger. De er også begyndt at søge de mere personificerede købsoplevelser, som de har oplevet online.
Disse ændringer i markedet betyder, at du som forretningsdrivende i dag skal være mere omstillingsparat og kunne tilpasse dig de ændrede shoppevaner for at give kunderne den oplevelse, de forventer. Ved at forstå de nye forventninger kan du kunne vinde kunderne tilbage i butikken og få loyale kunder i årevis fremover.
1 451 Research, januar 2021. 2021 Technology Preview – A pivotal year for IT in preparation for a post-pandemic ‘new normal’.
2 Mercator Advisory Group, december 2020. Subscription Economy Accelerates as Stay-At-Home Lifestyle Spurs Demand.
3 451 Research, februar 2021. The return to store in a digital-first, post-pandemic world.
4 Mercator Advisory Group, september 2020. Credit Card Products for a new User Environment.
5 Aite, december 2020. Payments Modernization in Retail Banking.
6 451 Research, januar 2021. 2021 Technology Preview – A pivotal year for IT in preparation for a post-pandemic ‘new normal’.
7 451 Research, februar 2021. The return to store in a digital-first, post-pandemic world.
Louise er Content & Communications Manager i Nets og producerer indhold omkring betalinger til Nets’ digitale platforme.
Disse indlæg om Fysisk handel
Nets er en europæisk betalingsudbyder med hovedsæde i Danmark. Virksomheden går tilbage til 1968, men har været kendt som Nets siden 2010.
© 2019 Nets A/S, Alle rettigheder forbeholdes.
Kommentarer
Der er ingen kommentarer endnu
Vær den første til at kommentere indlægget.