De 7 vigtigste fokusområder for din forretning i en digital fremtid

Er din forretning klar til den nye generation og deres forventninger, når det kommer til shopping? Skiftet mod et større kundefokus startede for årtier tilbage, da mange forretninger begyndte at tilpasse deres produkter efter det personlige engagement hos deres kunder.

Det her blogindlæg er lavet i samarbejde med Discover® Global Network. Den originale, engelske artikel kan læses her.

Shoppe-oplevelsen har udviklet sig meget siden da - og udfordringen med at leve op til kundernes forventninger har aldrig været større. Især har de nye e-handelsplatforme haft en indflydelse, da de har gjort kunderne vant til at kunne shoppe hvor som helst og når som helst. "Der hvor forretningen og forbrugeren mødes - det sted er essentielt, og når vi bevæger os over på de digitale platforme, bliver det endnu mere vigtigt", forklarer Amy Parsons, Senior Vice President for Global Operations hos Discover® Global Network. "Som forretningsdrivende skal du sætte kunden forrest, og du skal forstå, hvad kunden er på udkig efter, så du kan imødekomme kundens ønsker", fortsætter hun.

Et generationsskifte til digital

Vores digitale færdigheder har udviklet sig og i samme ombæring har vores forventninger ændret sig. Efterhånden som Generation Z (de der er født efter 1996) er blevet voksne forbrugere, stiller de, sammen med generationen før dem, Generation Y (de der er født fra midten af 1980’erne og 10 år frem), højere krav til shoppe-oplevelsen.

De 7 vigtigste fokusområder i den digitale fremtid

Ifølge Amy Parsons er der syv områder, hvor du som forretningsdrivende bør have ekstra fokus for at imødekomme kravene fra dine kunder. Indenfor hvert af de syv områder er udviklingen af ny teknologi og digitaliseringen af betalinger i dag knald eller fald i forhold til tiltrækning og fastholdelse af den nye generation af kunder.

Lad os gennemgå de syv fokusområder:

1. Hastighed

Efterhånden som hurtigere downloads og søgninger med et enkelt klik er blevet en del af vores hverdag, er der blevet skabt en forventning om, at vi også kan betale nemt og hurtigt, når vi handler. Ifølge en ny undersøgelse ser omkring halvdelen af både Generation Z og Generation Y en nem betalingsløsning i en fysisk butik som en måde at få dem til at komme tilbage til butikken igen. Det samme gør sig gældende for webshops, hvor 59 % af kunderne siger, at de er mindre tilbøjelige til at shoppe hos den samme webshop igen, hvis de har oplevet at betalingsoplevelsen var dårlig.

2. Bekvemmelighed

Især de yngre generationer sætter pris på tiltag, der gør deres online shopping-oplevelse lettere. En undersøgelse har vist, at anmeldelser, live-support på shoppen, tydelig lagerstatus, en statusbar over købsforløbet og muligheden for let at tilføje et produkt til indkøbskurven er med til at øge salget på en webshop.

3. Kontrol

At tilbyde dine kunder, at de kan bruge deres foretrukne betalingsmetode, er også væsentligt for købsoplevelsen. Ud over at sikre, at de foretrukne betalingsformer accepteres, foretrækker mere end 2/3 af både Generation Z og Generation Y at shoppe i fysiske butikker med utraditionelle betalingsmetoder, som f.eks. Scan & Go, hvor de selv har kontrol over betalingsprocessen.

4. Tilhørsforhold

Forbrugerne holder sig ikke længere til at shoppe i en enkelt butik – ikke engang imens de står inde i en butik. Faktisk har mere end en tredjedel af Generation Z og Generation Y stået i en fysisk butik, imens de købte noget i butikkens webshop. Det er derfor vigtigt at tilbyde muligheden for at dine kunder nemt kan handle både online og i din fysiske butik. "Kunderne skelner ikke mellem den fysiske og den online butik og derfor skal shoppe-oplevelsen fungere på tværs", tilføjer Amy Parsons.

5. Værdi

Som du sikkert ved, er prisen for en vare kun en lille del af den samlede værdi, du giver dine kunder. Det er - mindst - lige så vigtigt at være servicemindet, være lydhør og opbygge loyalitetsprogrammer for at leve op til kundernes forventninger. Og det er ikke kunderne, der har fordel af loyalitetsprogrammerne, du som forretningsdrivende kan også bruge dem til at få vigtig viden om dine kunder.

6. Svindel

Svindel med varer der bliver købt online og returneret i en butik, er, sammen med svindel med loyalitetspoint og kuponer, steget betydeligt. For at komme de typer af svindel til livs kræver det, at der bliver investeret i nye systemer og online sikkerhedsforanstaltninger, som du som forretningsdrivene kan gøre brug af - især i takt med forbrugernes stigende krav til hurtige og nemme betalinger. 

7. Tillid

Hvert af ovenstående elementer i betalingssituationen er vigtige. Men hvad der er endnu vigtigere er, at de tilsammen gør, at kunderne får opbygget en tillid til dig og dermed med større sikkerhed vil komme i din butik igen. Du kan også øge dine kunders tillid ved at være åben omkring de anmeldelser, din butik har fået. Læs mere om vigtigheden af kundeanmeldelser

Imødekom forventningerne

At forstå forbrugernes forventninger begynder med forståelsen af, hvordan digitaliseringen har ændret livet for forbrugere. Og ved at bruge den forståelse kan du som forretningsdrivende bedre leve op til forventningerne fra den stadigt voksende, yngre generation af forbrugere. ”Vi kan gøre ting i dag, som vi ikke kunne forestille os at kunne for bare 10 år siden,” siger Amy Parsons. "Nu er det meget, meget vigtigt for alle forretningsdrivende, at de overvejer, hvordan de imødekommer de nye generationers forventninger”.