Hvad vil kunderne forvente af din butik i fremtiden?

På trods af at utallige overskrifter har lagt de fysiske butikker i graven og proklameret at fremtiden er onlinehandel, ser de fysiske butikker stadig ud til at have en plads i forbrugernes hjerter. Ifølge Nets Nordic Payment Report 2022 er hovedårsagerne til, at de danske forbrugere vælger at besøge fysiske butikker, at de kan:

• Se og røre et produktet, før de køber det

• Få et godt overblik over udvalget af varer

• Prøve et produkt, før de køber det

For mange danske forbrugere bliver de fysiske butikker derfor stadig set som en vigtig del af købsoplevelsen, fordi de bliver et sted at udvælge ens yndlingsprodukter, opdage nye favoritter og generelt opleve produkterne og butikken. Det, der dog fortsat er relevant at finde ud af, er, hvad der kendetegner fremtidens butikskunder, og hvad de fysiske butikker kan gøre for bedre at imødekomme kundernes skiftende behov. Dette blogindlæg vil hjælpe dig med lige præcis det ved at fremhæve nogle nye tendenser sammen med indsigter fra Nets’ Nordic Payment Report 2022.

Kunderne foretrækker hurtighed og bekvemmelighed

Kundernes adfærd i de fysiske butikker har ændret sig de seneste år. Tidligere satte kunderne pris på personlig interaktion med butikkens personale, når de handlede i supermarkeder eller stormagasiner. I dag foretrækker kunderne i højere grad, at det går nemt og hurtigt, når de handler og foretrækker derfor at bruge selvbetjeningsmulighederne.

De nye, digitale betalingsløsninger i de fysiske butikker som bl.a. scan & pay og selvbetjening, er en fordel for både kunder og forretningsdrivende. For kunderne er det en fordel, at de skal bruge mindre tid på at stå i kø, mens det for de forretningsdrivende er en fordel, at kunderne effektivt kan betale selv, uden hjælp fra personalet.

57 % af de danske forbrugere gør allerede brug af selvbetjening, som giver dem mulighed for at betjene sig selv i for eksempel restauranter og biografer. Ved de løsninger kan kunderne nemt og hurtigt bestille og betale, uden at skulle vente på at få hjælp.

Selvbetjeningsløsningernes stigende popularitet påvirker den rolle, medarbejderne spiller i butikkerne. I stedet for at stå ved et kasseapparat og tage imod betalinger, frigør selvbetjeningsløsningerne tid til rådgivning og hjælp til kunderne, hvilket kan være med til at skabe tættere kunderelationer. Det giver også mulighed for at indrette butikkerne anderledes, hvilet giver mulighed for mere innovative løsninger med flere selvbetjente check-out-stationer placeret strategisk rundt omkring i butikken, i stedet for at bygge butikken op omkring den traditionelle, bemandede kasse.

Flere kanaler og kontaktpunkter

Kunderne i de fysiske butikker vil i fremtiden højest sandsynlig besøge en butik på alle dets kanaler – for eksempel ved at besøge butikkens onlinekanaler før eller endda imens de besøger den fysiske butik. Heldigvis for de forretningsdrivende er omnichannel-kunder værdifulde, fordi de køber 1,7 gange mere end kunder, der kun handler enten online eller i den fysiske butik. Derfor er det vigtigt med en sammenhæng mellem de forskellige kanaler, for at give kunderne en samlet omnichannel-oplevelse.

Hvad er omnichannel? Det er en sammenhængende oplevelse på tværs af flere online og offline kanaler

Omnichannel har længe været på alles læber. Nøglen til succes med omnichannel, er at få kunderejsen til at hænge sammen på tværs af både den online og den fysiske butik. Når kunderne surfer på en webshop, forventer de at kunne se, hvilke varer der er på lager, og at kunne lægge en bestilling online for efterfølgende at afhente den i butikken. Omvendt vil kunderne, når de besøger en fysisk butik, tjekke for produktanmeldelser online, før de beslutter sig for at købe et produkt.

En måde at tilbyde en gnidningsfri kunderejse, der udvisker grænserne mellem fysisk og online shopping, er at implementere en click & collect-mulighed. Click & collect er, når en kunde køber noget online og henter det i butikken, eller returnerer et produkt købt online i en fysisk butik. Ifølge Nets’ Nordic Payment Report 2022 bruger 55 % af de danske forbrugere bruger i dag click & collect - primært fordi det er praktisk og fordi de ikke gider at stå i kø.

Husk at:

Kunderne vil gerne kunne se og røre produkter i en butik før køb. Det kan du slå på, når du reklamerer for din fysiske butik. Læs mere om, hvordan du tiltrækker flere besøgende til din fysiske butik her. (link til Discover blog)

Fremtidens butikskunder vil i stigende grad gøre brug af digitale løsninger som f.eks. selvbetjening, hvilket du kan tage med ind i overvejelserne omkring din butiks indretning og butiksmedarbejderes roller.

Kunderne bruger i stigende grad flere kanaler til at komme i kontakt med en butik, derfor er det vigtigt, at kundeoplevelsen er sammenhængende på tværs af både webshop og butik.

Hvordan kan Nets hjælpe dig med at fremtidssikre din forretning?

Ved at downloade årets Nordic Payment Report fra Nets kan du få et bedre overblik over, hvordan kundernes adfærd og præferencer har udviklet sig i løbet af de seneste par år. Rapporten giver indsigt i en bred vifte af betalingsrelaterede emner, bl.a. hvilke betalingsmetoder kunderne foretrækker, når de besøger f.eks. caféer eller supermarkeder, og hvilken type loyalitetsløsninger, kunderne ønsker (f.eks. separat kort eller en app). Ved at få en bedre indsigt i kundernes præferencer og adfærd i forbindelse med betalinger i fysiske butikker, kan du bedre tilpasse din butik til forventningerne fra fremtidens kunder.

Sidst men ikke mindst, kan du også blive klogere, hvordan du tiltrækker kunder til din fysiske butik. Det kan du med vores blogindlæg med fem tips til, hvordan du får kunderne op af sofaen og ned i din butik. Læs det her.