Sådan hjælper automatiseret kundeservice til at give en endnu bedre service

I dag har mange virksomheder indført en chatfunktion på deres hjemmeside for at gøre det muligt for deres kundeserviceteam at udvide deres åbningstider og yde 24/7 support. Kundeserviceverdenen udvikler sig, og kunderne i dag har høje forventninger og forventer, at virksomheder altid er tilgængelige.

Hos Nets har vi fulgt denne trend, da vi tror på, at vi ved at kombinere fordelene fra både en chatbot og rigtige mennesker kan skabe stærkere relationer til vores kunder. Det var derfor med vores kunders behov for øje, at vi besluttede at få en chatbot i Nets, så vi kunne give hurtigere service, skabe stærkere kunderelationer og generelt forbedre kundeoplevelsen.

Men hvad er automatiseret kundeservice egentlig? Hvilke fordele og ulemper har vi i Nets overvejet ved implementeringen af chatbotten? Og hvordan kan en virksomhed effektivt kombinere styrken fra både maskiner og mennesker?

Alt det og meget mere, vil vi komme ind på i det her blogindlæg.

Hvad er automatiseret kundeservice?

Med automatiseret kundeservice er målet at gøre afstanden mellem kunderne og hjælpen kortere. F.eks. kan chatbots svare på spørgsmål fra kunder og løse lettere opgaver. Automatisering af kundeservice giver dermed mulighed for at fjerne tidskrævende rutineopgaver og give kundeservicemedarbejderne bedre tid til at hjælpe med mere krævende opgaver.

De teknologier, der bruges til automatisering af kundeservice, er bl.a. chatbots, selvbetjeningsløsninger og stemmegenkendelse, som kan bruges til at optimere kundeoplevelsen.

Især chatbots er blevet en stadig vigtigere del af mange virksomheders kundeservicestrategier. I Nets har vi en chatbot kaldet Netta, som vi har trænet med en masse Nets-specifikt indhold for at kunne tilbyde vores kunder en ny, hurtig og effektiv kundeservicekanal.

Hvad er teknologien bag chatbots?

En chatbot er først og fremmest et værktøj, der fungerer som det første kontaktpunkt for en kunde, som kommer ind på en virksomheds hjemmeside.

Kundeservice-chatbots bruger maskinlæring eller på forhånd udtænkte scenarier til at hjælpe med basale forespørgsler og til at hjælpe kunderne med at finde de oplysninger på en hjemmeside, der bliver spurgt efter. Ved hjælp af kunstig intelligens (AI) og foruddefinerede samtaleflows kan chatbots besvare kundernes spørgsmål og guide dem i forskellige situationer, så som at hjælpe med logge på, foretage betalinger eller afslutte bookinger. Derudover bliver AI-chatbots klogere hver gang, de bliver spurgt om noget, og tilpasser dermed deres svar for løbende at give bedre og bedre support.

Teknologien bag Nets’ virtuelle kundeserviceagent, Netta, er bygget på "avanceret samtale-AI-teknologi og er baseret på intelligent, naturlig sprogforståelse", siger Jan Hayden-Jensen, Senior Vice President, MS Onboarding & Maintenance, Customer Services hos Nets. Han forklarer desuden, at teknologien prøver at forudsige, hvorfor kunden tager kontakt til Nets’ support, ved at genkende og forstå naturligt sprog.

Hvorfor vælge automatiseret kundeservice?

Der er mange fordele at ved at vælge at tilbyde en automatiseret kundeservicefunktion, og dermed flere grunde til, at Nets har valgt at gøre det.

For det første gør automatisering det muligt bogstaveligt talt at tilbyde kundeservice 24/7. En chatbot er nemlig tilgængelig døgnet rundt og kan udføre tidskrævende rutineopgaver, så kundeservicemedarbejderne i stedet kan fokusere på de mere krævende dialoger, der kræver menneskelig indblanding.

Ved at tilbyde automatiseret kundeservice kan Nets’ kunder dermed få hjælp, selv når kundeservicemedarbejderne har fri fra arbejde – og når medarbejderne er på vagt, kan de fokusere på at opbygge gode relationer med vores kunder.

Vidste du at?

53 % af forbrugerne mener, at det er vigtigt for dem, at de selv kan finde svar på deres spørgsmål, i stedet for at være afhængige af at få hjælp af en kundeservicemedarbejder.

For det andet er automatiseret kundeservice en fordel for kunderne, da det giver mindre ventetid og hurtigere svar på deres spørgsmål. Automatiseret kundeservice er naturligvis også en fordel for virksomheden, for hvert minut en kunde skal vente i en telefonkø, er tid hvor man risikerer at miste en kunde til en hurtigere konkurrent.

Men det er ikke det hele.

Automatiseret kundeservice reducerer antallet af menneskelige fejl, der kan ske, som f.eks. stavefejl når noget skal indtastes – og det resulterer i bedre og mere effektiv support.

Hvordan kombinerer Nets mennesker og maskiner?

Mens automatiseret kundeservice som chatbots reducerer antallet af menneskelige fejl, kan løsningen dog være skyld i en mangel på menneskelig kontakt til kunderne. De automatiserede beskeder risikerer at få kunderne til at føle sig nedprioriterede og oversete, hvilket går ud over relationen til kunden.

Det er også svært at automatisere kundeservice helt, da noget af den hjælp, kunderne har brug for, kan være specielt, og problemerne kan være komplekse og kræver mere tid og opmærksomhed at løse, end chatbots og virtuelle agenter kan levere.

Derfor er chatbots som tommelfingerregel ideelle at bruge til:

• Automatisering af rutineopgaver: Det kan være at lave mødeaftaler, booke hotelværelser og bestille mad. Du kan også lære din chatbot, hvordan du kryds- og opsælger produkter og tjenester for at øge din omsætningen. For at give et eksempel kan chatbotten spørge den kunde, der lige har reserveret et hotelværelse, om de ikke også er interesserede i at købe en billet til hotellets spa-område.

• Engagering af besøgende på din hjemmeside: Chatbots kigger på de besøgendes adfærd og hjælper dig med at finde ud af, hvilke sider de har besøgt, og hvor meget tid de har brugt på hver side.

Ud fra ovenstående logik er Nets’ virtuelle supportagent, Netta, uddannet i en lang række Nets-specifik information og bruges til at besvare simple spørgsmål om emner lige fra onboarding til fakturering og terminalsupport. I tilfælde af at vores kunder har mere komplekse forespørgsler, bliver de videresendt til enten en chat med en kundeservicemedarbejder eller til at tage kontakt til kundeservice på telefon eller mail. Læs mere her om de forskellige former for support, Nets tilbyder.  Vores chatbot, Netta, er altså tilgængelig med support 24/7, reducerer ventetiden ved at give hurtige svar og sikrer, at vores kundeservicemedarbejdere kan fokusere på de mere komplekse kundehenvendelser, der kræver menneskelig interaktion – så vi kan opbygge de bedst mulige relationer til vores kunder.

Hvad er konklusionen så?

Automatisering af kundeservice kan ikke erstatte menneskelig interaktion - men det kan være et effektivt hjælpeværktøj. Når kundeservicemedarbejderne kan bruge mindre tid på at håndtere simple, administrative kundehenvendelser, kan dit kundeserviceteam bruge deres tid på mere kritiske og komplekse problemer, der kræver menneskelig interaktion. Det giver dit team mulighed for at levere gode kundeoplevelser, som vil resultere i glade, loyale kunder.